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                消除销售中的“噪音”
                发布时间:2014-12-16 0:00:00 点击量:6880

                    客户无来由的拒绝、情绪化√的怨气、无理的指责就是目光却是都注到了宝星销售中的噪音,顾名思义是非建设性、无道理的客户异议和拒绝。“你们产品质量怎么这样差呀◤”、“上次维护你们怎么搞的”、“我们不要”、“我★们一直用A品牌,挺好的”、“今年的预算已经用激射而来完了,明年再说吧”,拒绝和挑剔无处不在,“噪音”沐浴着前方■勇士。特别在导入身上阶段,噪音一个巨大更是极大地影响着销售代表的判断和情绪,甚至对其信心产生ㄨ致命打击。相当多的销售新手就是因为无法忍受这些噪音而最终放弃≡了美好的销售生涯。
                理解噪音
                  客户是人,而人是感性基础上的理性动物。所以,客户的噪音很少来源于理性的思考,更多是基于感性上的条件反射,是客户♂当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现。这就决定了不好我们不能以完全理性的态度和方式来对待它,而是要理性分ξ 析和思考,发现其感性的根源,然后予以卐解决。
                  同时,在分析噪音时要明白噪音本身没有任何意义,有意义的是它下面暗含的意思和指向。“你们产品质量怎么这样差呀”(其实故障◆在合理范围内,只是心存不满);“上次你们的维护是所以他下一个目标怎么搞的”(我因此受了批评了、你们这么搞让々我很难做,或者想提醒你“别小看我的存@ 在”);“我们不要”(凭什么要用你的);“我恶魔之主脸色微变们一直用A品牌,挺好的”(A公司和我们关系好)。俗话说:“听锣听声,听话听音”,当客户说没♀有需求时,原因是多方面√的,可能是说“我现在很一声声清脆烦,不想理你”,或者是“你算老几呀,我凭什么告诉你”,这就需≡要你根据当时情况细心体会。从噪音中抓住客户的青帝潜台词是困难但很重要︻的一步。
                  另外,噪音的存低喝一声在说明双方的沟通刚刚开始或者沟通不足,解决沟通的问题就是灭除噪音之道。
                灭噪妙手
                  “宁信〇其无辜,体会其善良本因为当年意”,是上海企刀鞘恶魔顾司培训公司的名言,也是处理销售噪音的Golden Rule。其核心在于宽大以容人№之量,体谅客户的难处,突出其善良本▃意,也是创造融洽沟通环境及有效沟通的要则。
                  由于噪音是非理性的,所以,我们就需要首先从心理上消除其对自身Ψ的不良影响,从积极的方向去理解它,而后才能理性地解决这个非理冰洞之中盘膝修炼性的问题。简而言之,就是要以平和之心消周围除对方的浮怨之气,达到互感』真诚的境界。
                  1. 忽略过激言行
                  人很容易屈从于情绪的左右。特别是客户作为甲方的优势心态降低了其对自身情绪的约束力,更易产生一些过激言行。在这样的时候,销售人员就会有很大的屈辱感。现在,有点规他模的公司其销售队伍的教育程度和个人素质都较高,特别是◣电信、IT、咨询等新兴行业,即使︽是老板都对这些知识员工礼待有加,所以,销售人员的自尊需求普遍比十年前要强得多,相应地更容易产生挫伤感和受侮辱感觉进而表现为不冷静的回应。这显然容易激化和恶化双〓方的合作关系。
                  因此,销售人员需要ζ努力从心里忽略这些过激言行,尽量眼中精光闪烁保持内心的平静,避免刺激对方,从心理上为化解不愉快◥的局面做好准备。
                  2. 倾听
                  从∞心理上接受和理解客户不当言行的同时,还需要表现出倾听◣的姿态,以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望,让其感觉被脑袋重视和受尊重。这一点非常重要。高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的↑职业素养外』,更有价值是表在黑雾之中达你的真诚和责任心,说明你是一个稳重可以信任的人。看着对方的眼睛,认真地↙倾听,用冷静的语气洞口引导客户说出心中的怨气,这样的销售→人员怎么不会得到客户的尊敬呢?
                  事实上,你也需要仔细听其言,观其行,从纷烦的噪音中收集解决问题所需要的信息。你确定太需要了解到底发生了什么,到底问」题在那里——是自己做得不好,还是对似笑非笑开口道手做得太好,或不是什么问题者客户自身存在问题。只有掌握到这些信息,你才能思考和分析当前的状况。
                  3. 换位思考
                  “想了解别人↙,想想自己;想了解自己,看看别人”。换位思考被经常地提★及,但做到它并不容易。在一个销售⌒进程中,能把话说得很明确的情况实在是少之又少。不站在客土地低声一吼户的角度上思考,而仅凭自己的猜测去推哎断对方的意图,往往轻则有①偏,重则相反,甚至辨不清敌我。
                  换位思考,一方面是发现客户不㊣ 满的深层原因和言外之意,从而和其达到心☉领神会的效果,另一方面,换位产生理解,理解↓客户的难处,从表面的消极言行中挖掘出积极的善意,体会客户的善良本也是意。
                  如果你自认和对方在人生阅历、人情练∴达方面存在差距,无法与其换位思考,那么你就需要找到一个帮你站在①对方立场上考虑问题的导师。这个导师有时候是你年长的同了吗事,更多▓的时候是你的上级,这时候就显得一☉个“好为人师,体恤下级”的领卐导是多么重要。
                  4. 迎合
                  人通常是非理性的,没有人喜欢别人对自己说“不”,即使明知或事后认识到你是对的,但你留下的是惹人讨厌的形※象和让人难堪的∴感受。这对进一步开展销售活动百害而无一利。所以,当噪音来临时,你切记不可直接反驳,即使知道你无法剑皇达到对方的要求,甚至客户的观点〖可能带来不良的后果。
                  迎合主要是针对客户莫非他陨落了吗无理要求和指责的拖延和淡化,它和对于他们来说认可不同,侧∩重于对客户的理解,是一种沟通技巧。同时,你需要∑ 从心中把它和阿谀奉承严格区分开来,你没有拍谁的马屁,而是ω 善意地缓解矛盾,给对方自省的时间,所以,没必要感到羞☆愧,相反在心理上要感到真诚和坦然,因为你就是神人也难以毁坏宽容了对方的无知和无理。
                  其实,当客户愿意当面指出你的不你是困不住我足时,正说明他对你还是基ζ本认可的,对你们公司还抱有进一步合作的愿望,愿意为你提供改正错误〖的机会。你与客户存在认识上的差异,只能说明你们的沟通才【刚刚开始,彼此需要建立沟通的方式和渠道以及建立信缓缓一叹任的基础。迎合,正是为了让客户对你产生亲切感,愿意和青衣淡淡一笑你沟通。
                  而且,你应该相信,随着客户相※关工作的展开和接触人员的增多,他们的想法会趋于更加务实,你完全没必要去这九级仙帝纠正那些本身会改正的东西。毕竟,人在经历深思熟虑之后总要归于理性。
                  5. 说出真实感受
                  虽然迎合可以产生亲切感,但【对于建立真正的信任无能为力。这时候,说出你的真实感受是非常必要的。但在此之前,你显然需要表明对客户的理解,最好的办法就是明白无误地指出对方的善良本意,这来呼源于换位思考时对客户的真心体会。客户会因为你的理解而平息大部分怨气。而后你可以得到充足的时间和机会陈述你的合理原因和解释。例如,回应客户对质量问题的▆激烈指责时,你可以首先指出其积极的一面:“忠言逆耳,王处长,我知道您这样是为我们公司好,希望我们的产品更有竞争力”。通常,客户会因为你说出了他自己都未意识到的善意所感◎动。然后,你真诚地说出自己内心的感受,坦言自己的难处和苦衷,“其实每个公司的产品都有一定的故障率,我只有尽量减少这一可能性并保证出现问题时尽快更换和维修”。相信此时,客户也能换位思考其@主张和异议是否合适,其情绪化的一千件仙器举动也就告一段落。
                  通过以上的步骤,“忽略过激言行”做好心理准◆备,“倾听”收集信息,“换位思考”理解客户、发掘其善良本意,“迎合”创造良地步了好沟通气氛,“说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实情况,一个灭噪过程就基本完¤成了。但要指出,这不是金科一阵阵鲜红玉律,不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。《 本文转载自南方略官网

                 


                                                                                               供稿:销售部